自席でノートパソコンの画面を見ながら、チャットボットを置くかどうか、腕を軽く組んで落ち着いて考えているWEB担当者
問い合わせ・CV約12分

チャットボットをサイトに置くか｜導入前に確かめる3つの判断

「最近よく見るけど、うちもチャットボット置いたほうがいいんじゃない？」 社内でそう聞かれて、「……どうなんでしょう」としか返せなかった。そんなことはありませんか。

営業メールでも「問い合わせ対応を自動化」「24時間すぐに回答」と案内が届きますし、生成AIを使ったチャットボットも身近になりました。気になるのは当然です。でも、置いたあとに誰が中身を直すのか、間違った答えを返したらどうするのか——そこまで考えると、手が止まってしまいますよね。

迷うのは、ちゃんと運用のことまで考えているからです。今日は、チャットボットを置くかどうかを、自社の問い合わせを材料にして落ち着いて判断する手順を、一緒に整理していきましょう。

結論：チャットボットを置くかどうかは、次の3つで判断できます。
① 数える：直近3か月の問い合わせを分けて、「ページを見れば答えがわかる質問」がどれくらいあるかを見る。
② 先にFAQで答えてみる：多い質問を、まずFAQページや該当ページの文章で解決できないか試す。
③ 置くなら、担当を決めて小さく試す：答えの中身を見直す人と、人につなぐ先を決めてから、期間とページを絞って試す。
「置かない」と決めるのも、立派な判断です。

チャットボットで、何が起きているのか

ひとくちにチャットボットといっても、いまサイトに置かれているものは大きく3つに分かれます。

種類どう答えるか向いていること気をつけたいこと
シナリオ型あらかじめ用意した選択肢をたどって案内する営業時間・料金の目安・資料の場所など、答えが決まっている質問想定外の質問には答えられない。選択肢の見直しが必要
AI型（生成AI）登録した資料やページの内容をもとに、文章で答える質問の言い回しがばらばらな場合事実と違う答えを返すことがある。答えの元になる資料の更新が必要
有人チャット担当者がその場で返信する相談の中身が個別で、すぐ話したい人が多い場合対応する時間と人が必要。不在時の案内を決めておく

どれも「置けば問い合わせ対応が楽になる」とは限りません。シナリオ型もAI型も、答えの中身は自社で用意して、見直し続ける必要があります。有人チャットなら、返す人の時間がかかります。

つまり、チャットボットは「仕事を減らす道具」というより、「よくある質問への答え方を、別の形で用意する道具」です。だからこそ、まず「よくある質問が本当に多いのか」を確かめるところから始めると、判断がぶれにくくなります。

チャットボット導入を判断する3ステップ

左から右へ矢印でつながる3つの場面に、数える・FAQ・小さく試すのラベルを添えた、チャットボット導入を判断する手順の図
いきなり置かずに、数える→FAQで答える→小さく試す、の順で確かめる

① 数える：問い合わせを3つに分けてみる

まずは、直近3か月の問い合わせ（フォーム・メール・電話のメモ）を一覧にして、次の3つに分けます。

ここで見たいのは、「ページに答えがある質問」が全体のどれくらいかです。チャットボットが得意なのは、この種類の質問だからです。逆に、個別の相談がほとんどなら、チャットボットを置いても結局は人が答えることになります。

分類のやり方は、問い合わせ内容を分類して分析するの手順がそのまま使えます。会社名や担当者名は写さず、受付日と質問の中身だけで十分です。

② 先にFAQで答えてみる：いちばん軽い方法から

「ページに答えがある質問」が多いとわかったら、すぐにチャットボットを探す前に、ひとつ試してほしいことがあります。多い質問の答えを、FAQページや、その質問が出やすいページの近くに書いておくことです。

これはチャットボットと同じ「よくある質問に先回りして答える」仕組みを、いちばん手間とお金をかけずに試す方法です。FAQの作り方はFAQページの作り方で詳しく整理しています。

1〜3か月たったら、もう一度①と同じように数えてみます。ページに答えがある質問が減っていれば、それで十分かもしれません。減らなければ、「書いてあっても見つけてもらえない」状態なので、そこで初めて、チャットボットという別の入口を検討する意味が出てきます。

③ 置くなら、担当を決めて小さく試す

それでもチャットボットを試すと決めたら、置く前に次のことを決めておきます。ここは現場でも抜けやすいところです。

決めておくこと

確かめておくこと

そして、最初は期間とページを絞ります。たとえば「料金ページとFAQページだけに、3か月だけ置く」。全ページに一気に置くより、効果も問題点も見えやすくなります。AI型を試すなら、答えの元にする資料を自社サイトの内容などに絞り、管理画面の会話履歴を週に一度読んで、事実と違う答えがないかを確かめましょう。

具体例：90件の問い合わせを分けてみたら

ある会社で、7〜9月の3か月に届いた問い合わせ90件を分けてみました。

分類件数全体に占める割合
ページに答えがある質問27件30%（27÷90）
個別の相談48件約53%（48÷90）
その他（営業・採用など）15件約17%（15÷90）

「ページに答えがある質問」27件の中身を見ると、多かったのは「対応している地域」「土日の対応」「見積もりは無料か」の3つ。どれもサイトに書いてはあったものの、会社概要ページの下のほうにあって、見つけにくい場所でした。

そこでWEB担当は、チャットボットを置く前に、次の2つだけをしました。

次の3か月（10〜12月）では、ページに答えがある質問は12件に減りました。個別の相談の件数はほぼ変わらず、人が答えるべき相談に、時間を使えるようになったという変わり方です。

この会社では、「いまはチャットボットは置かない。半年後にもう一度数えて考える」と決めました。社内には、数えた表を見せて説明したので、「なんで置かないの？」とはなりませんでした。

もちろん、ページに答えがある質問がもっと多い会社や、営業時間外の問い合わせが多い会社なら、チャットボットを試す価値は十分にあります。大事なのは、置く・置かないを、自社の数字で決められたことです。

判断の手順を踏むことで、何が変わるか

「新しい仕組みを入れない」と決めるのは、案外勇気がいるものです。でも、自社の問い合わせを一件ずつ見たうえでの判断なら、それは立派な運用の判断です。

明日やること

チェックリスト

数える

先にFAQで答える

置くなら、担当を決めて小さく試す

全部を一度に進めなくて大丈夫です。今日は「問い合わせを3つに分けてみる」だけできれば、判断の材料はもう手元にそろい始めています。

チャットボットを置くかどうかに、どこの会社にも当てはまる正解はありません。でも、届いている問い合わせを一件ずつ見てきたあなたなら、自社に合う答えをちゃんと出せます。まずは明日、問い合わせの一覧を開いて、3つの山に分けるところから始めてみましょう。

夕方のオフィスで、WEB担当者が上司と並んで1枚の表を見ながら、納得したように笑顔でうなずき合っている様子
自社の問い合わせを数えて決めれば、置く・置かないのどちらにも自信が持てる

よければ、こちらも

受注から逆算して、必要な問い合わせ数の目安を出したいときは問い合わせ数 試算・逆算 計算機もどうぞ。「うちの場合はどう考えたらいい？」と迷ったら、お問い合わせから気軽に声をかけてくださいね。

本記事は一般的な実務情報です。具体例の数字は説明のための一例で、結果は業種・時期・問い合わせの傾向によって異なります。チャットボットの機能・料金・データの扱いはサービスごとに異なり、更新されることがあります。導入の判断や設定は、各サービスの最新の公式情報・利用規約でご確認ください。

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