問い合わせ内容を分類して分析するチェックリスト

• 直近3か月分の問い合わせを1か所に集めた（電話の記録があれば含めた）
• 分類の箱を5〜7個に決めた
• 迷ったものは1つの箱に決めて、先に進めた
• 原文のひとことをメモした

数える

• 箱ごとの件数を数え、多い順に並べた
• 営業・迷惑の件数も数えた
• わかる範囲で「見ていたページ」を記録した

つなげる

• 上位2つの分類について、「サイトのどこで答えられるか」を考えた
• まず1か所だけ、ページを直した
• 直した日をメモし、次の3か月で件数と相談の中身がどう変わるか見ることにした

全部を一度に埋めなくて大丈夫です。今日は「分ける」の最初の10件だけでも、十分に前へ進んでいます。

毎日の返信に追われていると、届いた声を振り返るのは後回しになりがちです。でも、その声の中には、サイトをどう直せばいいかの答えが、読者自身の言葉で書かれています。まずは明日、直近の問い合わせを10件だけ開いて、箱に分けるところから始めてみましょう。